Suomessa ei nähdä metsää puilta asiakaspalvelussa

Suomalaiset asiakkuuksista vastaavat päättäjät lähestyvät asiakaskokemuksen mittaamista väärästä näkökulmasta. Perinteisesti 
asiakaspalvelu nähdään Suomessa kustannuslähtöisenä toimintona. 
Päämääränä on haluttu tavoitettavuus eli lyhyt jonotusaika 
mahdollisimman pienillä kustannuksilla. Tällöin tärkeimmäksi mittariksi 
nousee se, mikä on kustannus per hoidettu asiakaspuhelu.

Asiakaskokemuksen mittaaminen tulisi kuitenkin nähdä uudenlaisesta 
johtamis- ja asiakasajattelun näkökulmasta. Syynä on se, että 
palvelunäkökulma on puuttunut toiminnasta tai sitä on mitattu harvoin 
eli kerran puolessa vuodessa tai vuodessa. Henkilöstön palkitsemiseen on 
vaikuttanut pääasiassa vain tehokkuus eli moneenko puheluun vastataan 
tietyn ajan kuluessa. Se ohjaa henkilöstöä väistämättä tekemään asiat 
nopeasti ja unohtamaan palvelun sekä ystävällisyyden merkityksen.

Perinteisen ajattelun myötä kaupan ala maassamme ei osaa käyttää 
asiakaspalautetta jatkuvan parantamisen lähteenä. Samalla ihmetellään, 
miksi ruotsalaiset osaavat luoda kaupan alan palveluinnovaatioita ja 
miksi suomalaiset vähittäiskaupan palveluinnovaatiot loistavat 
poissaolollaan. Yksi onnistujista maassamme on Helsingin Energia, joka 
seuraa asiakaskokemusta reaaliaikaisesti samalla tavalla kuin 
puhelinpalvelun kustannustehokkuuttakin seurataan. Näin käännetään 
kolikon molemmat puolet eli asiakaspalvelun mittaaminen tehdään 
kustannustehokkaasti ja laadukkaasti.

Itse olen seurannut ja ollut mukana asiakaspalvelun projekteissa 
vuodesta 2005 asti. Sinä aikana monikaan asia asiakaspalvelussa ei ole 
muuttunut tai kehittynyt. Ainoaksi trendiksi on jäänyt ulkoistusten 
lisääntyminen, jolla turhan usein on tavoiteltu pelkkiä 
kustannussäästöjä. Johto ei tällöin ymmärrä asiakaspalvelun arvoa tai 
vaihtoehtoisesti asiakaspalvelu ei osaa perustella ja tuottaa riittävän 
näkyvää arvoa yritykselle.

Mitkä voisivat sitten olla ne tekijät, jotka kasvattavat 
asiakaskokemusta, nostavat esille palvelumyönteistä kulttuuria sekä 
tämän myötä lisäävät yritysten kasvumahdollisuuksia? Nostan esille viisi 
tekijää. Ensimmäiseksi, avainmittariksi on nostettava 
suositteluhalukkuus eli mitä enemmän suosittelijoita yrityksellä on, 
sitä voimakkaammin yritys kasvaa. Ruotsalaiset ovat jo pitkään mitanneet 
asiakaskokemustaan suositteluhalukkuuslukeman avulla.

Toiseksi, jatkuvan seurannan tärkeys nousee esille, kun asiakkaalla on 
huono palvelukokemus. Kehno kokemus kannattaa yrittää korjata, koska se 
luo tutkimusten mukaan ylivertaista asiakasuskollisuutta. Jos kokemus on 
positiivinen, asiakas pitäisi saada suosittelemaan yritystä.

Kolmanneksi, mittaamistapa vaikuttaa tuloksiin. Kerran vuodessa tehtävät 
poikkileikkaavat asiakastyytyväisyystutkimukset auttavat kertomaan vain 
vähän siitä, miten toimintaa pitäisi kehittää. Painopisteenä pitäisi 
olla jatkuva asiakaskokemuksen seuranta, kehittäminen ja johtaminen.

Neljänneksi, ei syytä huoleen. Meillä on jo nyt työkaluja, jotka 
tuottavat reaaliaikaista tietoa asiakaskokemuksesta. Heikot poikkeamat 
on havaittava ja korjattava nopeasti. Heikko asiakaskokemus ja vähäisten 
suosittelijoiden määrä johtaa myynnin laskuun.

Viidenneksi, meidän on saatava tietoa jokaisesta asiakaskohtaamisesta ja 
kehitettävä henkilöstöä sekä valmennettava heitä entistä laadukkaamman 
asiakaskokemuksen tuottamiseen. Asiakastyytyväisyys syntyy lopulta 
näistä kohtaamisista.

Maamme yritysten pitäisi nostaa asiakkaan saama kokemus kustannuksien 
rinnalle, kun ne miettivät kokonaisvaltaista asiakaspalvelun 
mittaamistapaa. Muuten asiakaspalvelun innovaatiotarinat jäävät syntymättä.

Jukka Hyttinen

toimitusjohtaja

SN4Mobile Oy, jukka.hyttinen(a)sn4mobile.com